Letzten Sonntag saß meine Mutter bei mir auf dem Sofa, das Tablet auf den Knien, und ich hab zugeschaut. Nicht aus Nettigkeit — aus Berufskrankheit. Sie ist 74, bei ihr klackert die Heizung seit Freitag wie ein alter Kühlschrank, und sie wollte genau eine Sache: einen Handwerker finden, den sie anrufen kann.

Zwölf Minuten später hat sie mir das Tablet hingehalten: „Ruf du da an. Ich finde bei denen keine Nummer, die man antippen kann.“

Ich hab mir die drei Websites danach angeschaut. Und ich sag dir ehrlich: Wenn das nicht mein Beruf wäre, ich hätte auch aufgegeben. Nicht, weil die Betriebe schlecht wären. Sondern weil diese Websites für Menschen gebaut wurden, die 35 sind, Adleraugen haben und leidenschaftlich gern Formulare ausfüllen. Also für die, die sie gebaut haben — nicht für die, die anrufen sollen.

Meine Mutter ist nicht zu blöd für deine Website. Deine Website ist zu umständlich für meine Mutter. Und das ist kein Design-Detail. Das ist Umsatz.

Ich nenn das den Oma-Test

Es gibt eine einzige Frage, an der sich eine Handwerker-Website messen lassen muss, und ich finde, wir sollten sie beim Namen nennen: Findet ein Mensch, der 74 ist, auf deiner Website in unter einer Minute den Weg zu deinem Telefon? Wenn ja: bestanden. Wenn nein: Es ist völlig egal, wie schön sie ist.

Du kannst ihn Eltern-Test nennen oder 70-plus-Test. Ich nenn ihn Oma-Test, weil „Oma“ das Wort ist, bei dem jeder sofort ein Gesicht vor Augen hat. In der Website-Szene ist „das kann sogar meine Oma bedienen“ seit Jahren die höchste Belobigung — und eine Beleidigung für jede Oma. Ich dreh den Satz um: Deine Oma ist nicht der schlechteste Tester deiner Website. Sie ist der beste. Und der, der dir am nächsten an deinem Geld sitzt.

Große Schrift, klare Kontraste, antippbare Telefonnummern — das ist keine „Barrierefreiheit“. Das ist Umsatz.

„Barrierefreiheit“ ist so ein Wort, bei dem viele sofort abschalten. Klingt nach Gesetz, Behörde, Pflichtprogramm, Kosten. Vergiss das Wort. Es geht um nichts anderes als die Frage, ob ein Mensch deine Website benutzen kann — oder ob er sie aufgibt. Und für dich als Handwerker geht es noch um etwas: ob er aufgibt, bevor er dich anruft.

Die 70-Jährigen sind online. Und sie besitzen deine Aufträge.

„Die Alten sind doch nicht online.“ Ich hör das oft, und es stimmt seit Jahren nicht mehr. Laut Bitkom sind drei Viertel der Menschen ab 65 in Deutschland online — 74 Prozent. Bei den 65- bis 69-Jährigen sind es sogar 98 Prozent. Und jetzt die Zahl, über die ich am längsten nachgedacht habe: 78 Prozent dieser Senioren wünschen sich ein Hilfetelefon für Fragen zur Digitalisierung. Lies das noch mal. Die Menschen, von denen alle denken, sie kämen „mit dem Internet nicht klar“, sind längst online — und ihr größter Wunsch ist, dass einfach jemand für sie abnimmt. Übersetzt: Sie wollen anrufen. Keine App. Kein Portal. Kein Formular. Anrufen.

Und jetzt die zweite Hälfte, die kaum jemand erwähnt: Wer braucht eigentlich Handwerker? Ich hab mir die Zensus-Zahlen angeschaut — für NRW, aber schau in dein eigenes Auftragsbuch: Die Größenordnung stimmt überall. Ab einem Alter von 49 wohnen Menschen mehrheitlich im Eigentum. Die höchste Eigentumsquote haben die 58- und 59-Jährigen, über 56 Prozent. Auch mit 75 plus wohnt noch rund die Hälfte in den eigenen vier Wänden. Und die 27-Jährigen? Über 76 Prozent von ihnen sind Mieter.

Rechne das zusammen: Das Dach lässt sich reparieren, wem ein Dach gehört. Die neue Heizung kauft, wer ein Haus besitzt. Die 27-Jährigen rufen dich, wenn ihr Miet-Wasserhahn tropft — und dafür rufen sie meistens ihren Vermieter. Deine echten Auftraggeber sind 50 plus, nicht 25 minus. Tendenz: älter, nicht jünger. Und deine Website? Die wurde mit großer Wahrscheinlichkeit von jemandem gebaut und freigegeben, der die Seite nie mit Lesebrille und 74-Jährigen-Fingern getestet hat.

Deine Website wird von Menschen gebaut, die 40 sind — und von Menschen bezahlt, die 70 sind. Das ist der ganze Konflikt.

Was heißt das für dich, ganz konkret? Deine wichtigste Kundengruppe ist nicht schwer zu erreichen. Sie ist nur nicht bereit, sich für dich zu verbiegen. Bei den Jüngeren hast du es in der Hinsicht leichter — die kommen mit jeder Website klar, aber sie kommen eben nicht mit einer Heizung. Die 70-Jährigen haben eine einfache Regel: Wenn ich dich nicht in zehn Sekunden erreichen kann, bist du nicht mein Handwerker. Nicht mein Lieblingshandwerker — nicht mein Handwerker.

Die sechs Stellen, an denen meine Mutter rausgeflogen ist

Jetzt wird es konkret. Ich nehm dich mit durch die zwölf Minuten von Sonntag. Die gute Nachricht: Es sind immer wieder dieselben sechs Stellen. Die schlechte: Die meisten Websites haben mindestens drei davon.

1. Die Schrift sieht aus wie das Kleingedruckte

Website eins: moderne Startseite, coole Bilder, Grundtext in gefühlten zwölf Pixeln, ordentlich hellgrau. Meine Mutter holt die Lesebrille — und zoomt. Und weißt du, was beim Zoomen passiert ist? Das Layout ist auseinandergeflogen: Der Kontakt-Button versteckte sich hinter dem aufgeklappten Menü, der Text lief rechts aus dem Bild. Sie hat nach dreißig Sekunden aufgehört. Wenn du 0,75 oder 0,8rem Grundschrift „schön“ findest: Auf dem Handy sind 16 Pixel das Minimum, und ich baue Kunden grundsätzlich 17 bis 18. Warum Lesbarkeit auch mit Google und Ladezeit zusammenhängt, hab ich hier aufgeschrieben.

2. Grau-in-grau, weil es „edel“ aussieht

Gleiche Website, nächste Stelle: der Fließtext in diesem modischen Hellgrau auf Weiß, das aussieht wie ein Design-Blog von 2019. Ich hab selbst jahrelang so gebaut und mir eingeredet, das sei „clean“. Dann hab ich zugeschaut, wie jemand über 70 versucht, das zu lesen — und mich geschämt. Es gibt für Lesbarkeit eine Zahl, die nicht von mir stammt: Die internationalen Web Content Accessibility Guidelines — der Standard, den sich die Welt dafür gegeben hat — fordern für normalen Text ein Kontrastverhältnis von mindestens 4,5 zu 1. Schwarz auf Weiß hat 21 zu 1. Das besagte Hellgrau liegt irgendwo bei 2 bis 3 zu 1 — durchgefallen. Nimm es einen Ton dunkler. Die Website verliert nichts dabei. Außer einer Marotte.

3. Die Telefonnummer, die keine ist

Website zwei hatte eine Telefonnummer. Irgendwo. Im Impressum, als reiner Text. Meine Mutter hat sie gesehen — aber da war nichts zum Draufdrücken. Zum Anrufen hätte sie die Nummer mit der Hand abtippen müssen: merken, App wechseln, Ziffer für Ziffer. Sie hat es nicht gemacht. Sie hat mir das Tablet hingehalten. Eine Nummer, die man nicht antippen kann, ist bei dieser Zielgruppe kein Detail. Sie ist das Hindernis. Es braucht dafür übrigens genau einen Satz im Code: Die Nummer wird ein antippbarer Link. Und sie gehört nach oben auf jede Seite — nicht auf die Kontaktseite, schon gar nicht ins Impressum. Ich sag meinen Kunden immer: Die Telefonnummer ist bei dir nicht das Kontaktdetail. Sie ist das Produkt.

4. Das Kontaktformular als Mauer

Website drei hatte gar keine Telefonnummer. Nur „Anfrage senden“: Name, E-Mail, Telefon, Anliegen (Dropdown mit zwölf Punkten, keiner passte), Nachricht („mindestens 20 Zeichen“, stand da), Datenschutz-Häkchen — und zum Schluss das Bilder-Rätsel: „Ich bin kein Roboter.“ Meine Mutter ist an den Bildern gescheitert. „Da waren drei Fahrräder und ein Bus, und ich wusste nicht, was die von mir wollen.“ Na, das Rätsel will etwas von ihr. Sie wollte nur einen Heizungsmenschen.

Ein Kontaktformular ist kein Kontakt. Es ist ein Bewerbungsverfahren.

Ein Formular auf deiner Website ist in Ordnung — aber es ist der zweite Weg zu dir, nie der erste. Erst die Nummer, die man antippen kann. Dann, darunter, als Angebot: „Oder schreib uns.“ Und wenn du ein Buchungstool hast oder willst: gut, mehr davon — wie das richtig funktioniert, hab ich hier beschrieben. Aber es darf nie der einzige Weg zum Termin sein. Solange es das ist, verlierst du jeden, der anrufen will — und das sind in dieser Zielgruppe die meisten.

5. Die PDF-Falle

Einer der Betriebe war der gründlichste: Preisliste, Leistungen, eine Checkliste „Wann wird es Zeit für eine neue Heizung?“. Alles zum Herunterladen. Als PDF. Auf dem Tablet ist ein PDF eine Sackgasse mit drei Extra-Schritten: öffnen, zoomen, schieben, verirren, zumachen. Meine Mutter hat gar nicht erst angefangen: „Das ist so eine Datei, da muss man sich durchhangeln.“ Alles, was Kunden lesen sollen, gehört auf die Website — als Text, der mit jedem Zoom mitwächst. Ein PDF wächst nicht. Ein PDF steht still und wartet, dass jemand aufgibt.

6. Amtsdeutsch und Karussells

Zum Schluss die zwei Klassiker, die auf allen drei Websites vorkamen. Erstens die Sprache. „Wir sind Ihr zuverlässiger Partner für sämtliche Leistungen rund um Haus und Hof.“ Über diese Sorte Satz hab ich hier schon geschrieben. Für Menschen in den Siebzigern gilt er besonders: Ein Satz, eine Aussage. Kein Schachtelsatz, keine Floskeln. Und zweitens — der unterschätzte Feind: automatische Slider. Das Bild wechselt, während sie noch liest. Sie will zurückblättern — das Ding ist weitergezogen. Sie will das dritte Bild sehen — zack, wieder Nummer eins. Wer solche Slider einbaut, hat noch nie jemandem beim Surfen zugeschaut, der es nicht beruflich tut. Ich ehrlich gesagt auch nicht — bis Sonntag.

Und was heißt das für deinen Betrieb?

Rechnen wir kurz. Nicht mit einer Statistik — mit deinem Auftragsbuch. Die Menschen, um die es in diesem Text geht, bringen drei Dinge mit, die dir keine Werbekampagne dazukaufen kann: Sie besitzen das Haus, an dem du arbeiten sollst. Sie haben Zeit und Ruhe, dich auszusuchen — und sie zahlen zuverlässig, weil sie nicht jeden Euro dreimal umdrehen müssen. Und sie erzählen weiter: im Gartenverein, auf dem Familientreffen, im Wartezimmer. In meiner Erfahrung ist die Empfehlung aus dieser Altersgruppe die stärkste Werbung, die ein Handwerksbetrieb haben kann. Sie klingt nicht wie Werbung. Sie klingt wie ein Geheimnis.

Und jetzt der unangenehme Teil: Es wird sich nie jemand bei dir beschweren. Kein Kunde ruft an und sagt: „Ich wollte dich beauftragen, aber deine Schrift war zu klein.“ Es gibt kein Feedback, keinen Hinweis. Es gibt nur die stille Sorte Kunde, die aufgibt.

Kein Kunde beschwert sich über deine Website. Er kommt einfach nicht. Und du weißt nicht mal, dass es ihn gab.

Was du dann siehst, ist eine Zahl in deiner Statistik: ein paar Besucher, kein Anruf. „Läuft nicht“, sagst du. Dabei läuft es — zu dem Betrieb, dessen Nummer man antippen kann. Ich hab keine Ahnung, ob der Oma-Test dir am Ende fünf Anrufe mehr im Monat bringt oder fünfzig; das hängt von deiner Branche und deinem Angebot ab. Was ich dir sagen kann: Es kostet dich einen Nachmittag, nicht ein Werbebudget.

Was du diese Woche tun kannst

Erstens: Leih dir eine Person über 70. Eltern, Nachbarn, die Tante vom Sonntagskaffee. Gib ihr dein Handy mit einer einzigen Aufgabe: „Ruf mich an.“ Dann: nicht helfen. Nicht erklären. Nur zuschauen und aufschreiben, wo sie hängen bleibt. Mach den Test nicht mit dir selbst — du weißt, wo alles ist. Und nicht mit deinem Azubi, der es dir zuliebe schafft. Es muss jemand sein, der es wirklich nicht weiß. Meine Mutter hat für mich mitgemacht. Deine Eltern machen das auch.

Zweitens: Behebe, was du gesehen hast. Meistens sind es dieselben drei Dinge, sortiert nach Wirkung: Telefonnummer als antippbarer Link nach oben auf jede Seite. Grundtext mindestens 16 Pixel, Kontrast einen Ton dunkler. Formular entschlacken — Name und Rückrufnummer reichen — und darunter schreiben: „Oder ruf einfach an.“

Drittens: Wenn du an deine eigene Website gar nicht mehr rankommst oder keiner mehr weiß, wie man sie anfasst: Das ist auch ein Oma-Test-Ergebnis. Es gehört nur zu einem anderen Test. Dazu ein andermal.

Meine Mutter hat mittlerweile ihren Heizungsmenschen. Gefunden hat sie ihn nicht über die drei Websites — die hat sie aufgegeben. Sondern über unsere Nachbarin, die seit zwanzig Jahren einen kennt. Und das ist der Satz, den ich dir mitgeben will: Der Auftrag findet immer statt. Die Frage ist nur, bei wem.

Wie viele dieser Aufträge gerade an dir vorbeigehen, weil deine Seite meiner Mutter zu umständlich ist — du wirst es nie erfahren. Es sei denn, du machst den Test. Diese Woche. Und wenn du keine Oma zur Hand hast: Die Nachbarin tut es auch.